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As compras são uma das coisas que os utilizadores mais fazem online. Se tens um website de e-commerce, deves garantir que os teus clientes têm uma experiência positiva e completa durante todo o período de interação com a tua marca. Uma melhor compreensão e maximização da Jornada do teu Cliente ou Customer Journey vai permitir-te impulsionar essa experiência.
A Jornada do Cliente ou Customer Journey refere-se à sequência de experiências e interações que um utilizador tem com uma marca ou uma loja online, desde o momento em que se torna consciente da sua existência, até ao momento em que completa uma compra. Depois da primeira compra, esta jornada continua, caso se estabeleça um relacionamento de lealdade entre a marca e o cliente.
Os visitantes e clientes da tua loja formam opiniões acerca dos teus serviços e produtos com base na experiência e nas interações que têm com o teu website.
Se olhares para estas interações como uma jornada, dividida em vários estágios ou fases, torna-se mais fácil identificar o que pode ser melhorado em cada uma delas, permitindo-te alocar mais tempo e esforços na sua melhoria e otimização.
Existem várias definições e opiniões diferentes acerca do número de fases da Jornada do Cliente. Neste artigo, procuramos separar e detalhar ao máximo cada uma dessas fases, para que se torne mais fácil identificá-las e trabalhar na sua otimização. Por essa razão, apresentamos os 5 estágios da Jornada do Cliente:
Ocorre quando os clientes descobrem a tua marca e os teus produtos. Esta descoberta pode ou não ser intencional. É considerada intencional quando faz parte de uma pesquisa feita pelos clientes e não intencional quando acontece por meio de esforços de outbound da parte da marca, por exemplo através de anúncios nas redes sociais ou em motores de pesquisa.
Os teus objetivos neste estágio da Jornada devem passar por:
Nesta fase, o utilizador vê utilidade no teu produto ou serviço para satisfazer a necessidade que identificou, ou seja, começa a considerar o teu produto como potencial solução para os seus problemas.
Os objetivos na etapa de consideração devem passar por:
Ocorre quando recebes a primeira encomenda de um cliente. Esta fase pode representar a primeira etapa para a construção de um relacionamento duradouro com o cliente, pelo que deves dar atenção e garantir fatores como a facilidade de escolha de produtos e de transação, um bom serviço ao cliente e o acesso a informações claras e detalhadas sobre taxas, entregas e devoluções.
Para além disso, podes querer ter como objetivos para este estágio:
Esta é a etapa em que ou consegues reter os clientes, ou acabas por perdê-los. É a altura indicada para nutrir o relacionamento com eles, mantê-los por perto e garantir que se lembram de ti – podes, por exemplo, investir em anúncios de retargeting.
Nesta fase deves:
Esta é a fase final da Jornada do Cliente. O teu objetivo geral deve passar por fazer com que todos ou a maior parte dos clientes chegue a este estágio. Se isso não estiver a acontecer, pode significar que tens processos que precisam de ser otimizados na fase da retenção dos clientes. (Aprende mais sobre retenção de clientes neste artigo)
Esta é a fase em que os clientes se tornam embaixadores da tua marca, estão envolvidos nas redes sociais, falam bem da tua marca noutros sites de reviews e aconselham os teus produtos a conhecidos. Para manter estes clientes leais e satisfeitos, deves:
A qualidade e a otimização de cada uma destas fases determina se os clientes potenciais e atuais vão ou não evoluir para a fase seguinte, dependendo da experiência que têm em cada uma delas. Ou seja, como todos os estágios da Customer Journey são interdependentes, é importante que dês atenção a cada um deles.
O Mapa da Jornada do Consumidor é uma representação visual de todas as experiências possíveis que o consumidor pode ter com a tua loja. Inclui todas as sequências nas quais essas experiências podem ocorrer – experiências do início ao fim, que terminam numa compra ou no estágio de advocacia e/ou simplesmente experiências únicas, em que um consumidor faz uma compra, mas não evolui no funil de vendas nem passa para o estágio seguinte da jornada.
Estes mapas permitem-te clarificar, desenvolver e melhorar a Jornada dos teus Clientes e todas as experiências e interações que estes têm com a tua marca. Para além de conseguires ter uma visão mais clara de cada estágio desta Jornada, tens também acesso a uma visão geral, que te permite fazer chegar o conteúdo certo, através dos pontos de contacto certos, ao público-alvo adequado.
A otimização da Customer Journey por meio do seu mapeamento aumenta as conversões, receitas e lealdade de longo termo.
Explicamos, então, 10 passos como deves proceder:
Os dados que tens acerca dos consumidores devem ser a base do teu mapa. Na sua elaboração, deves ter em consideração os diferentes segmentos de clientes do teu negócio – é importante que não ignores as diferenças entre os segmentos e que incluas personas ou perfis que os representem a todos (ou aos mais relevantes).
Existem algumas informações que podes recolher junto dos teus clientes que te podem ajudar neste passo:
Na criação das personas, deves dar atenção a fatores como as emoções, os desejos e as dificuldades que os clientes identificaram, ao longo das diferentes fases da experiência.
Para que a recolha deste tipo de dados se torne mais fácil, podes incluir mecanismos de feedback em cada um dos estágios da Jornada do Consumidor.
Podes usar os estágios referidos acima. Qualquer que seja a estrutura que escolhes dar ao teu mapa, deves ter sempre em conta que o teu objetivo é perceber a Experiência do Consumidor desde o primeiro momento até ao último momento, ou seja, desde o momento em que o utilizador identificou o seu problema até ao momento em que o resolveu.
Define objetivos, necessidades e desejos para cada estágio geral da Jornada do Consumidor. Neste passo, deves voltar a usar os perfis que criaste no passo 1 e definir os objetivos consoante as necessidades que foram identificadas acima.
Deves registar todos os pontos em que o consumidor pode interagir com a tua marca. Estes podem ocorrer em diversos canais, através de Outbound Marketing – quando os consumidores são expostos à publicidade online e offline e campanhas de awareness – e através de Inbound Marketing – quando fazem pesquisas, leem o conteúdo da tua marca, veem os teus posts nas redes sociais, têm contacto com o suporte ao cliente, recebem encomendas e durante o contacto com o packaging dos teus produtos.
Neste passo, deves usar os dados analíticos para identificar os pontos de contacto mais comuns – pode ser útil que identifiques caminhos únicos onde colocas as ações que os prospects fazem depois de outra ação específica – por exemplo, o que é que o cliente potencial X fez depois de abrir um email? Ou o que é que o prospect Y fez depois de clicar num anúncio do Facebook?
Os momentos da verdade acontecem quando um consumidor toma uma decisão importante. Geralmente, é possível identificar Momentos da Verdade comuns em várias Jornadas do Consumidor: quando um cliente potencial decide criar engagement com uma marca pela primeira vez, quando decide comprar um artigo, quando usa um produto e forma uma opinião geral da marca e do serviço e quando decide voltar a criar engagement com a marca e voltar a comprar.
É importante que incluas estes momentos no teu mapa, porque te indicam quando é que os clientes potenciais estão a integrar as várias experiências da Jornada.
Primeiro, é importante saberes em que etapas ou em que pontos de contacto é que os clientes têm tendência a desistir e a terminar a sua jornada, para que os possas otimizar.
Depois, deves também perceber quais são os pontos de contacto que os fazem querer continuar ao longo da Jornada.
Embora já tenhas recolhido feedback no primeiro passo, pode ser muito útil que o voltes a fazer depois de começares a mapear a tua Customer Journey, já que nesta etapa deves estar mais consciente dos dados que te podem fazer falta. Assim, vais conseguir ter um mapa mais completo.
Neste passo, deves identificar e ordenar as áreas mais problemáticas do teu mapa por importância e torná-las uma prioridade em termos de melhoria.
Procura interpretar e comparar mapas de concorrentes. Tenta perceber de que forma é que a Customer Journey dos teus concorrentes está relacionada com a tua e garante que te manténs atualizado(a) em relação ao que estes estão a fazer.
Esta ferramenta é excelente para gerar novas ideias – porque não testá-las e até implementá-las?
O objetivo aqui é que garantas que cada estágio da Jornada dos teus Consumidores está otimizado para que este siga para o estágio seguinte. Para isso, existem alguns fatores-chave que deves ter em atenção para melhorar a Jornada dos teus Clientes como um todo:
Verifica se o teu website tem qualidade – deve carregar rapidamente, estar adaptado a todos os tipos de dispositivos e ter um bom sistema de navegação, ou seja, deve estar dividido em secções e subsecções e ter uma barra de pesquisa.
Lembra-te, guia os utilizadores com Call To Action simples.
Para além disso, existem algumas coisas que podes otimizar ou aplicar em cada um dos estágios:
Para que possas melhorar a experiência do consumidor com a tua marca, deves agir com base em métricas – para saberes que métricas deves acompanhar, continua a ler este artigo.
Através da análise destas 4 métricas, vais ser capaz de identificar aquilo que estás a fazer bem e o que deves melhorar:
O teu website de e-commerce deve estar otimizado para os teus clientes. Ao aprenderes mais sobre as suas experiências, comportamentos e necessidades ao longo da Jornada, podes garantir-lhes um caminho mais simples e claro, aumentando o sucesso da tua loja e a satisfação dos consumidores.
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CIMAAL – Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Conflitos de Consumo do Algarve. Abrange municípios do distrito de Faro.
Morada: Ninho de Empresas, Edifício ANJE, Estrada da Penha, 3º andar, sala 26, 8000 Faro;
Tel. 289823135
E-mail: cimaal@mail.telepac.pt
Website: www.consumidoronline.pt
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