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Le shopping est l’une des choses que les utilisateurs font le plus en ligne. Si vous avez un site internet e-commerce, vous devez vous assurer que vos clients vivent une expérience positive et complète tout au long de la période d’interaction avec votre marque. Mieux comprendre et maximiser votre parcours client ou or Customer Journeyvous permettront d’améliorer cette expérience.
Le parcours du client or Customer Journey fait référence à la séquence d’expériences et d’interactions qu’un utilisateur a avec une marque ou une boutique en ligne, depuis le moment où il prend conscience de son existence jusqu’au moment où il effectue un achat. Après le premier achat, ce voyage continue, si une relation fidèle s’établit entre la marque et le client.
Les visiteurs et les clients de votre boutique se forgent une opinion sur vos services et vos produits en fonction de leur expérience et de leurs interactions avec votre site web.
Si vous considérez ces interactions comme un parcours, divisé en plusieurs étapes ou phases, il devient plus facile d’identifier ce qui peut être amélioré dans chacune d’elles, ce qui vous permet de consacrer plus de temps et d’efforts à leur amélioration et à leur optimisation.
Il existe plusieurs définitions et opinions différentes concernant le nombre de phases du parcours client. Dans cet article, nous cherchons à séparer et détailler au maximum chacune de ces phases, afin qu’il devienne plus facile de les identifier et de travailler à leur optimisation. Pour cette raison, nous vous présentons les 5 étapes du Parcours Client :
Cela se produit lorsque les clients découvrent votre marque et vos produits. Cette découverte peut être intentionnelle ou non. Cela est considéré comme intentionnel lorsqu’il fait partie d’une recherche client et non intentionnel lorsqu’il se produit dans le cadre d’efforts de service client. sortants de la part de la marque (outbound), par exemple par le biais d’annonces sur les médias sociaux ou les moteurs de recherche.
Vos objectifs à ce stade du voyage devraient être les suivants :
À ce stade, l’utilisateur voit l’utilité de votre produit ou service pour satisfaire le besoin qu’il a identifié, c’est-à-dire qu’il commence à considérer votre produit comme une solution potentielle à ses problèmes.
Les objectifs de la phase de réflexion devraient inclure :
Se produit lorsque vous recevez votre première commande d’un client. Cette phase peut représenter la première étape vers la construction d’une relation durable avec le client. devez donc prêter attention et veiller à des facteurs tels que la facilité du choix du produit et de la transaction, un bon service clientèle et l’accès à des informations claires et détaillées sur les frais, les livraisons et les retours.
En outre, vous pouvez avoir comme objectifs pour ce stage :
C’est l’étape où soit vous parvenez à fidéliser les clients, soit vous finissez par les perdre. C’est le bon moment pour entretenir votre relation avec eux, les garder proches et vous assurer qu’ils se souviennent de vous. Vous pouvez, par exemple, investir dans la publicité. retargeting (reciblage).
A ce stade, vous devriez :
Il s’agit de la phase finale du parcours client. Votre objectif général devrait être d’amener la totalité ou la plupart de vos clients à ce stade. Si cela ne se produit pas, cela pourrait signifier que vous disposez de processus qui doivent être optimisés pendant la phase de fidélisation des clients. (En savoir plus sur la fidélisation des clients dans cet article)
C’est l’étape au cours de laquelle les clients deviennent des ambassadeurs de votre marque, s’impliquent sur les réseaux sociaux, font l’éloge de votre marque sur d’autres sites d’avis et recommandent vos produits à des personnes qu’ils connaissent. Pour fidéliser et satisfaire ces clients, vous devez :
La qualité et l’optimisation de chacune de ces étapes déterminent si les clients potentiels et actuels passeront ou non à l’étape suivante, en fonction de l’expérience qu’ils ont vécue à chacune d’elles. En d’autres termes, comme toutes les étapes du parcours (Customer Journey) client sont interdépendantes, il est important de prêter attention à chacune d’entre elles.
La carte du parcours client est une représentation visuelle de toutes les expériences possibles qu’un consommateur peut avoir avec votre boutique. Il comprend toutes les séquences dans lesquelles ces expériences peuvent se produire – des expériences du début à la fin, se terminant par une étape d’achat ou d’adhésion et/ou des expériences simplement ponctuelles, où un consommateur effectue un achat mais ne progresse pas dans l’entonnoir de vente ou ne passe pas à l’étape suivante du parcours.
Ces cartes vous permettent de clarifier, développer et améliorer les parcours de vos clients et toutes les expériences et interactions qu’ils ont avec votre marque. Non seulement vous avez une vision plus claire de chaque étape de ce parcours, mais vous avez également accès à une vue d’ensemble qui vous permet d’envoyer le bon contenu au bon public par le biais des bons points de contact.
Optimiser le parcours du client en le cartographiant permet d’augmenter les conversions, les revenus et la fidélité à long terme.
Nous vous expliquons alors, en 10 étapes, comment vous devez procéder:
Les données dont vous disposez sur les consommateurs doivent constituer la base de votre carte. Lors de sa préparation, vous devez prendre en compte les différents segments de clientèle de votre entreprise – il est important de ne pas ignorer les différences entre les segments et d’inclure des personas ou des profils qui les représentent tous (ou les plus pertinents).
Certaines informations que vous pouvez recueillir auprès de vos clients peuvent vous aider dans cette étape :
Lorsque vous créez des personas, vous devez prêter attention à des facteurs tels que les émotions, les désirs et les difficultés que les clients ont identifiées, tout au long des différentes étapes de l’expérience.
Pour faciliter la collecte de ce type de données, vous pouvez inclure des mécanismes de retour d’information dans chacune des étapes du parcours client.
Vous pouvez utiliser les étapes mentionnées ci-dessus. Quelle que soit la structure que vous choisissez de donner à votre carte, vous devez toujours garder à l’esprit que votre objectif est comprendre l’expérience du consommateur du premier au dernier moment, c’est-à-dire du moment où l’utilisateur a identifié son problème au moment où il l’a résolu.
Définit les objectifs, les besoins et les désirs pour chaque étape générale du parcours du consommateur. Dans cette étape, vous devez réutiliser les profils que vous avez créés à l’étape 1 et définir les objectifs en fonction des besoins identifiés ci-dessus.
Vous devez enregistrer tous les points où le consommateur peut interagir avec votre marque. Celles-ci peuvent se produire par différents canaux, à travers marketing sortant – lorsque les consommateurs sont exposés à des campagnes de publicité et de sensibilisation en ligne et hors ligne – et par le biais du marketing entrant – lorsqu’ils effectuent des recherches, lisent votre contenu de marque, consultent vos messages sur les médias sociaux, ont un contact avec le service d’assistance à la clientèle, reçoivent des commandes et lors du contact avec l’emballage de votre produit.
Dans cette étape, vous devez utiliser les données d’analyse pour identifier les points de contact les plus courants – il peut être utile pour vous d’identifier des chemins uniques où vous placez les actions des prospects après une autre action spécifique – par exemple, qu’a fait le prospect X après avoir ouvert un e-mail? Ou qu’a fait le prospect Y après avoir cliqué sur une publicité Facebook?
Les moments de vérité surviennent lorsqu’un consommateur prend une décision importante. En général, vous pouvez identifier des moments de vérité communs à plusieurs parcours de consommateurs : lorsqu’un client potentiel décide de s’engager pour la première fois auprès d’une marque, lorsqu’il décide d’acheter un article, lorsqu’il utilise un produit et se fait une opinion globale de la marque et du service, et lorsqu’il décide de s’engager à nouveau auprès de la marque et d’acheter à nouveau.
Il est important d’inclure ces moments dans votre carte, car ils vous indiquent à quel moment les clients potentiels intègrent les différentes expériences du parcours.
Tout d’abord, il est important de savoir à quelles étapes ou à quels points de contact les clients ont tendance à abandonner et à mettre fin à leur voyage, afin de pouvoir les optimiser.
Ensuite, vous devez également comprendre quels sont les points de contact qui leur donnent envie de poursuivre le voyage.
Bien que vous ayez déjà recueilli des informations dans la première étape, il peut être très utile de le faire à nouveau après avoir commencé à cartographier votre parcours client,car à ce stade vous devriez être plus conscient des données qui pourraient vous manquer. De cette façon, vous pourrez disposer d’une carte plus complète.
Dans cette étape, vous devez identifier et classer par ordre d’importance les zones les plus problématiques de votre carte et en faire une priorité d’amélioration.
Essayez d’interpréter et de comparer les cartes des concurrents. Essayez de comprendre comment le parcours client de vos concurrents est lié au vôtre et assurez-vous de vous tenir au courant de ce qu’ils font.
Cet outil est excellent pour générer de nouvelles idées – pourquoi ne pas les tester et même les mettre en oeuvre?
L’objectif ici est de s’assurer que chaque étape de votre parcours client est optimisée afin que vos clients passent à l’étape suivante. Pour ce faire, vous devez tenir compte de quelques facteurs clés pour améliorer votre parcours client dans son ensemble :
Vérifiez la qualité de votre site web: il doit se charger rapidement, être adapté à tous les types d’appareils et disposer d’un bon système de navigation, c’est-à-dire qu’il doit être divisé en sections et sous-sections et disposer d’une barre de recherche.
N’oubliez pas de guider les utilisateurs avec un simple appel à l’action.
Au-delà de cela, il y a quelques éléments que vous pouvez optimiser ou appliquer dans chacune des étapes :
Pour améliorer l’expérience du consommateur avec votre marque, vous devez agir sur les indicateurs. Pour savoir quels indicateurs suivre, continuez à lire cet article.
En analysant ces 4 paramètres, vous serez en mesure d’identifier ce que vous faites bien et ce que vous devez améliorer:
Votre site de commerce électronique doit être optimisé pour vos clients. En apprenant à mieux connaître leurs expériences, leurs comportements et leurs besoins tout au long de leur parcours, vous pouvez leur offrir un chemin plus simple et plus clair, ce qui augmentera le succès de votre boutique et la satisfaction de vos clients.
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CIMAAL – Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Conflitos de Consumo do Algarve. Abrange municípios do distrito de Faro.
Morada: Ninho de Empresas, Edifício ANJE, Estrada da Penha, 3º andar, sala 26, 8000 Faro;
Tel. 289823135
E-mail: cimaal@mail.telepac.pt
Website: www.consumidoronline.pt
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